À titre de client d’Aviva, votre satisfaction compte beaucoup pour nous.

Si vous avez des réserves sur l’un de nos produits ou sur la qualité du service que vous avez reçu, n’hésitez pas à le faire savoir sans délai au représentant d’Aviva avec lequel vous traitez, pour nous permettre de résoudre la question dans les plus brefs délais.

Si le problème persiste avec le service avec lequel vous faites affaire, vous pouvez en parler avec votre courtier pour obtenir des conseils sur les étapes à suivre ou communiquer avec notre bureau de l’Ombudsman.

Le bureau de l’Ombudsman

Si vous n’êtes pas satisfait d'un produit ou du service reçu d’Aviva, notre ombudsman tentera de régler la situation en agissant à titre de liaison entre vous et l’unité de gestion au sujet de laquelle la plainte a été portée.

L’ombudsman se chargera de ce qui suit :

  • réagir à votre appel initial rapidement;
  • faire enquête sur la situation;
  • travailler avec vous et l’unité de gestion pour tenter de résoudre la situation dans les plus brefs délais.

Afin d’aider l’ombudsman à régler le problème efficacement, veuillez indiquer le numéro de votre police ou de votre dossier de sinistre, ainsi que les détails concernant votre plainte, par écrit, et envoyez le tout à :

Le bureau de l’Ombudsman

Lori DeAcetis
10 Aviva Way, Suite 100
Markham, Ontario, L6G 0G1
Courriel : ombuds.ca@aviva.com
Téléphone : 1-877-689-3634
Télécopieur : 416-615-3634

Veuillez noter que le règlement de cas complexes pourrait exiger plus de temps, vous serez toutefois avisé de tout délai imprévu, et d'une estimation du délai de résolution prévu.

Assistance indépendante : service de conciliation en assurance de dommages

Si nous ne sommes pas en mesure de vous offrir de règlement à votre plainte particulière à votre entière satisfaction, nous vous enverrons une « lettre de rapport final » présentant la décision ultime d'Aviva Canada sur la question.

Si vous souhaitez poursuivre l’affaire davantage, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), qui offre de l’aide pour la résolution de conflits entre les compagnies d’assurance et leurs clients, en ce qui concerne l’assurance habitation, automobile et entreprise.

Les intervenants du SCAD, qui sont des médiateurs neutres et professionnels et des agents expérimentés des services à la clientèle, élaborent des solutions qui sont de l’intérêt véritable des clients ainsi que de leur compagnie d’assurance, dans un environnement juste, indépendant et impartial.

Le SCAD n'octroie pas de dédommagement ou de sommes d’argent et ses services sont à caractère non-obligatoire. Pour en savoir plus, visitez le site Web suivant : www.giocanada.org.

À propos du processus de traitement des plaintes d'Aviva

Aviva Canada a enregistré son processus de traitement des plaintes auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), un organisme de réglementation indépendant qui fixe les dispositions visant les consommateurs en matière de services financiers, y compris l’assurance.

Si vous avez des préoccupations sur la façon dont Aviva Canada a traité une question particulière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC pour obtenir des renseignements sur les moyens de régler le dossier. L’ACFC détermine la nature d’une plainte et, s’il y a non-respect d’une loi, des mesures seront prises pour assurer la conformité aux règlements par l’institution financière.

L’ACFC n'offre pas de réparation (c.-à-d. un dédommagement ou une somme d'argent); son objectif est de s'assurer que les institutions se conforment à la loi. Pour en savoir plus, visitez le site Web suivant : www.fcac-acfc.gc.ca.